Quando acontece instabilidade no Pix, muita empresa entra no modo pânico:
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cliente na fila querendo pagar
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sistema não conclui a transferência
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time de atendimento sem saber o que falar
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medo de parecer desorganizado ou “dar o calote”
O Pix virou o principal meio de pagamento de muita pequena empresa, então qualquer falha impacta diretamente no caixa e na imagem do negócio.
A boa notícia é que dá para lidar com esses momentos de forma profissional, sem empurrar o problema para o cliente e sem sair perdendo venda à toa.
Neste texto, a ideia é te mostrar:
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por que a instabilidade no Pix não pode te pegar completamente de surpresa
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o que fazer na hora que o sistema falha
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como comunicar clientes de forma clara e tranquila
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que alternativas de pagamento você pode oferecer
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como se preparar para as próximas vezes
O que é instabilidade no Pix e por que isso importa para sua empresa
Instabilidade no Pix é, basicamente, quando:
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o sistema demora para concluir pagamentos
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transações ficam “em processamento” por muito tempo
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aparecem erros ao tentar enviar ou receber
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alguns bancos ficam intermitentes ou fora do ar
Para o cliente, a sensação é de que “nada funciona”.
Para a empresa, a sensação é de:
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fila travada
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atendimento confuso
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risco de perder venda porque o cliente desiste
Mesmo sendo algo que foge do seu controle, a forma como você reage é responsabilidade sua. E é aí que entra a comunicação clara e um plano B bem pensado.
O que fazer na hora que o Pix cai: passo a passo
Em vez de entrar em desespero, ajuda ter um roteiro simples.
1. Confirme o problema rapidamente
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Verifique o app do seu banco.
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Veja se outras contas (se tiver mais de um banco) também apresentam falha.
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Pergunte se o cliente está tendo o mesmo erro no banco dele.
A ideia não é fazer diagnóstico técnico, mas confirmar que não é algo isolado.
2. Explique com calma que se trata de instabilidade
Nada de “não sei, está bugado”. Use algo assim:
“Parece que o sistema do Pix está com instabilidade agora. Isso está acontecendo em alguns bancos. Vamos te oferecer outras formas de pagamento para você não sair prejudicado.”
Você mostra que:
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reconhece o problema
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não está colocando a culpa no cliente
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quer resolver
3. Ofereça alternativas de pagamento
Se possível, tenha sempre mais de um meio ativo:
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cartão de crédito ou débito
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boleto
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transferência TED ou DOC (para valores maiores ou clientes empresas)
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link de pagamento (gateway, intermediador)
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pagamento depois, em casos específicos, com comprovante combinado
O importante é não travar no “se não for Pix, não tem como”.
4. Registre os casos que foram afetados
Se você atende por agendamento ou recorrência:
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anote quem ficou com pagamento pendente
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combine prazo para regularizar depois
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registre isso em planilha ou sistema simples
Isso evita confusão futura.
Como comunicar seus clientes durante a instabilidade
A forma como você fala nesses momentos pode aproximar ou afastar o cliente.
O ideal é ser:
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transparente
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calmo
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objetivo
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prático
Você pode usar:
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aviso no balcão ou na recepção
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mensagem de WhatsApp
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stories no Instagram
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post rápido no feed
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e-mail para clientes recorrentes, se fizer sentido
Abaixo, alguns modelos que você pode adaptar.
Modelo de aviso para WhatsApp ou mensagem direta
“Olá, tudo bem? Hoje estamos enfrentando instabilidade no Pix em alguns bancos. Para você não ficar sem atendimento, estamos aceitando também pagamento via cartão e link de pagamento. Qual opção fica melhor para você?”
Modelo de texto para Stories
“Aviso importante: estamos com instabilidade no Pix em alguns bancos hoje. Sua reserva/atendimento está mantida normalmente. Se o Pix não funcionar, vamos oferecer outras formas de pagamento aqui na hora, tudo certo.”
Modelo de aviso curto para balcão / recepção
“Hoje o Pix está com instabilidade em alguns bancos. Caso o seu pagamento não conclua, temos outras formas de pagamento disponíveis. Fale com nossa equipe.”
Modelo para clientes recorrentes (serviços mensais)
“Olá, [nome]. Estamos tendo instabilidade no Pix em alguns bancos hoje. Se você tiver dificuldade para concluir o pagamento, nos avise por aqui. Podemos enviar link de pagamento, dados para transferência ou combinar outra forma sem prejudicar seu atendimento.”
Você pode salvar esses modelos em um bloco de notas e deixar o time autorizado a usar.
Formas alternativas de pagamento que valem manter ativas
Quando tudo roda bem, é tentador depender quase só do Pix.
Mas do ponto de vista de operação, é mais seguro ter pelo menos:
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Um meio de cartão ativo
Pode ser maquininha física ou solução de pagamento digital. -
Opção de link de pagamento
Resolve bem para vendas remotas, serviços, consultorias, cursos. -
Possibilidade de transferência
Principalmente para clientes PJ que preferem operar via conta jurídica. -
Política clara para “pago depois”
Em raros casos, pode fazer sentido permitir que o cliente saia e pague depois, com um combinado bem registrado.
Ter essas alternativas prontas evita improviso e discussão na hora.
Como se preparar para as próximas instabilidades
Instabilidade no Pix não é um evento único. A questão não é “se” vai acontecer de novo, mas “quando”.
Alguns pontos para deixar preparados:
1. Um mini protocolo interno
Um documento simples, tipo checklist, pode ajudar:
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como o time deve checar se é instabilidade geral ou algo interno
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como explicar para o cliente
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quais alternativas oferecer
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quando acionar o responsável financeiro
2. Mensagens prontas
Use os modelos acima como base e deixe:
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um texto salvo no WhatsApp Business (resposta rápida)
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um texto pronto para stories
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um modelo de aviso impresso ou digital para balcão
3. Registro mínimo dos casos
Principalmente em:
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serviços recorrentes
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clientes que vão pagar depois
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atendimentos de maior valor
Anotar isso evita ruído e perda de controle.
4. Revisão periódica dos meios de pagamento
De tempos em tempos:
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verifique se as alternativas estão funcionando
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teste link de pagamento
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cheque se a maquininha está ativa e atualizada
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veja se as taxas ainda fazem sentido
Como a Agência Olley pode te ajudar na comunicação com clientes
Você pode estar pensando:
“Tudo bem, entendi o que fazer, mas não tenho tempo para ficar criando mensagem para tudo.”
É justamente aí que entra uma agência que não olha só para anúncio, mas também para comunicação com o cliente no dia a dia.
Na Agência Olley, podemos te ajudar a:
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criar modelos de comunicação para momentos críticos, como instabilidade no Pix
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organizar avisos padronizados para WhatsApp, e-mail, redes sociais e site
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incluir essas mensagens em um manual de atendimento
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alinhar comunicação de marketing com a parte financeira e operacional, para tudo falar a mesma língua
No fim, o objetivo é simples: mesmo em situações que fogem do seu controle, como instabilidade no Pix, sua empresa continuar parecendo profissional, organizada e preocupada com o cliente.
Dúvidas sobre a instabilidade no Pix para pequenas empresas
1. A empresa é obrigada a aceitar outros meios de pagamento quando o Pix cai?
Na prática, se você oferece só Pix, pode ficar travado em momentos de instabilidade. Por isso, é recomendável ter outras opções ativas. Mais do que uma obrigação, é uma questão de experiência do cliente e de fluxo de caixa.
2. Devo culpar o banco ou o sistema na frente do cliente?
Não ajuda. É melhor explicar que há uma instabilidade geral no Pix em alguns bancos, mostrar que está acompanhando e oferecer alternativas. Jogar a culpa para terceiros não resolve o problema de quem está tentando pagar.
3. Vale a pena segurar o cliente até o Pix voltar?
Depende do contexto. Em muitos casos, é melhor já oferecer outro meio de pagamento. Deixar o cliente esperando sem previsão clara pode gerar irritação e sensação de desorganização.
4. Preciso fazer um grande anúncio em todas as redes sempre que o Pix cai?
Nem sempre. Para situações pontuais e locais, muitas vezes basta comunicar para quem está em atendimento naquele dia, via balcão e WhatsApp. Se a instabilidade for maior e durar mais, aí sim vale um aviso mais amplo.
5. Como evitar prejuízos quando o cliente “promete” pagar depois?
Se você decidir deixar o cliente pagar depois, defina internamente uma regra: anote nome, contato, valor, data combinada e use mensagens claras de confirmação. Quanto mais organizado, menor o risco de perder controle.
